Zpožděné či zrušené lety: práva cestujících a jak se jich dovolat

Zrušený nebo zpožděný let je noční můrou snad každého cestovatele. Je jedno, jestli vás čeká business trip, anebo před sebou máte vysněnou dovolenou. Tenhle začátek je rozhodně nepříjemný a nikdo na něj dobrovolně nečeká, asi ani milovníci adrenalinu. Když už ale situace nastane, zpozdí nebo zruší váš let – co dělat? Odejít z letiště se slzami v očích, nebo bojovat za svá práva? Víte, že máte nárok na odškodné? Forma kompenzace i jeho výše se liší a v článku vás seznámíme se všemi možnými variantami včetně osobních zkušeností cestovatelů.

O tak štědré ochraně, jakou požíváme jakožto létající Evropané, si ve zbytku světa mohou nechat jen zdát. Vzniku Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 snad musel předcházet nějaký kongres aerolinek, kde se všichni tak veselili, že pak nebyli schopni lobbovat. Vznikla totiž legislativa, která skutečně silně prosazuje výhody klientů před zájmy leteckých společností.

Evropská pravidla pro cestující v letecké dopravě

Zmíněné Nařízení EP č. 261/2004 je napsané velmi srozumitelně, takže pro detailnější pochopení práv a povinností cestujících doporučuji číst rovnou ze zdroje. Většinu z nás ale zajímají hlavně body, ze kterých nám plynou kompenzace, proto zde níže uvedu to podstatné.

Koho a čeho se předpis týká:

1. Všech vnitroevropských letů, všech letů z EU bez ohledu na dopravce a všech letů do EU s evropským dopravcem. Výjimkou je Gibraltar, kde se Španělé a Britové na postupech dosud nedohodli.
2. Situací, kdy je váš let buď zpožděný, zrušený, anebo je vám odepřen nástup na palubu (třeba když společnost prodá víc letenek, než má sedadel, a černý Petr padne zrovna na vás – to se mi stalo loni v Mexiku a letos v Paříži, více o tématu píše například dTest).
3. Cestujících s platnou letenkou, kteří dorazí včas, což znamená minimálně 45 minut před odletem.
4. Cestujících přepravovaných motorovým letadlem s pevnými křídly. Rogalla nechte doma.
5. Letenek koupených za veřejně přístupné tarify. Toto z velké většiny vyřazuje například letenky koupené v rámci balíčku od cestovky (charterové lety).
6. Újmy, která nebyla způsobena „mimořádnými okolnostmi, kterým by nebylo možné zabránit, i kdyby byla všechna přiměřená opatření přijata“, tj. typicky počasím.

64 krátkých tipů a triků ZDARMA ke stažení

Nauč se cestovat chytře. Poradíme ti, jak na cestách ušetřit a naplno si je užít. Ověřené tipy ostřílených cestovatelů.

STÁHNOUT ZDARMA

Tvé soukromí je pro nás svaté. Když tě boží cestování přestane zajímat, stačí kliknout a email zmizí v pekle.
 

Přehled kompenzací, na které máme v případě selhání aerolinek nárok

Zpožděný let

Nárok na náhradu za zpožděný let vzniká při různých podmínkách podle délky letu. Jak dlouho tedy musíte čekat, aby se vás kompenzace týkala?

• min. 2 hodiny u letů ve vzdálenosti do 1 500 km
• min. 3 hodiny u letů ve vzdálenosti od 1 500 km

*Dle rozsudku Soudního dvora EU z 23. 10. 2012 se musí na cestující zpožděné o 3 h. a více pohlížet jako na cestující, jimž byl let zrušen. Díky tomu vzniká i zpozdilcům nárok na finanční náhradu, která je dle samotného Nařízení EP č. 261/2004 přiklepnuta jen cestujícím se zrušeným letem.

Jak vyplývá z tabulky, náhrady, na které mají cestující právo se liší podle délky zpoždění. Obecně můžeme říct, že každý cestovatel získává bezplatný nárok na:

• jídlo a pití
• 2 telefonáty nebo 2 e-maily
• nocleh v hotelu, pokud je odlet až další den
• finanční kompenzaci až 600 eur

S British Airways jsem měl zpoždění z Prahy do Londýna a nestíhal jsem navazující let do KL. Dali mi poukaz na pár eur, zaplatili pobyt ve 4* hotelu, transporty, večeři i snídani formou bufetu. Do KL mě letuška posadila do byznys třídy Airbusu A380. Sice mě to stálo další 3000 Kč za novou letenku z KL na Bali, ale aspoň jsem se prospal v letadle na jedné z nejdelších tras vůbec. – David Lörincz

Nárok na občerstvení

Aerolinky musí zajistit občerstvení cestujícím, kteří čekají minimálně 2 hodiny u kratších letů. V případě středně dlouhých letů se pití a jídlo nabízí u zpoždění o 3 hodiny a u dálkových o 4 hodiny.

Cestující většinou dostanou voucher na sendvič a vodu nebo kupony v hodnotě cca 15 eur. Někdy se jídlo rozdává přímo u odletové brány.

Nárok na ubytování

Když se let jakékoli vzdálenosti zpozdí přes noc (odlet je až druhý den), máte nárok na bezplatné ubytování. Letecká společnost by vám měla zajistit a zaplatit hotel včetně dopravy a také jídla.

Pokud vám společnost hotel nezajistí a čekáte osm a více hodin přes noc, můžete si hotel zaplatit sami a pak požádat aerolinku o vrácení peněz. V takovém případě si ale nezapomeňte uschovat veškeré účtenky.

Nárok na finanční kompenzaci

Má-li váš let zpoždění více než 3 hodiny (pozor počítá se zpoždění na příletu tzn. otevření dveří letadla k výstupu cestujících), máte nárok na finanční odškodnění. Peníze se ale nevyplácí v případě, kdy zpoždění bylo způsobeno třetí stranou a aerolinka ho tak nemohla ovlivnit, například:

• špatným počasím
• střetem s ptákem
• válečnými a politickými nepokoji
• stávkou zaměstnanců letiště nebo řízení letového provozu

Zrušený let

Kromě výše uvedených práv vám při zrušení musí dopravce navíc dát na výběr:

• Vrácení ceny letenky plus případný let zpět do původního místa odletu.
• Náhradní let buď co nejbližší, nebo v takové době, jaká vám vyhovuje.

Pozor, na finanční kompenzaci z tabulky nemáte nárok, pokud vám zrušení bylo oznámeno:

• Alespoň dva týdny před odletem.
• V rozmezí 14–7 dní před odletem spolu s nabídkou alternativního letu, který má odlet v rozmezí –2 až +4 hodiny (odlet a přílet).
• Méně než 7 dní před odletem spolu s náhradním letem v rozmezí –1 až +2 hodiny.

Kamarádce a mně zrušila letecká společnosti Travel Service let v kratší době jak 14 dnů. Vymožení kompenzace na vlastní pěst a bez agentury trvalo necelé tři měsíce. Dostaly jsme 100% náhradu (11 000 Kč celkem). Důležité je nenechat se zmást výmluvami letecké společnosti ani trochu pasivním přístupem Úřadu pro civilní letectví. Z vlastní zkušenosti jsem přesvědčena, že nejlepší je vše si zařídit sama a nenechávat řešení na agentuře. Stojí to za to. – Lucie Radová

Pokud by došlo ke sporu, důkazní břemeno o době oznámení nese dopravce – on musí dokázat, že vám tuto skutečnost oznámil včas.

Odepření nástupu na palubu (overbooking)

Pokud se ukáže, že letadlo praská ve švech, vyzve dopravce dobrovolníky k odstoupení z letu. Dobrovolník si dohodne, za jakých podmínek odstupuje, v každém případě dostane opět možnost vybrat:

• Vrácení ceny letenky plus případný let zpět do původního místa odletu.
• Náhradní let buď co nejbližší, nebo v takové době, jaká mu vyhovuje.

Altruistů ale po světě moc neběhá, takže dopravce možná bude muset rozjet ententyky. Tím pádem bude lidem nástup odepřen proti jejich vůli, z čehož plyne podobný závěr jako při zpoždění – s rozdílem, že na finanční kompenzaci máte nárok neprodleně a náhradní let si můžete vybrat stejně jako hypotetičtí dobrovolníci.

Tip Travel Bible: Angličtina není vaše silná stránka? Zaměřte se na nejčastější slovíčka, která při cestování využijete. Najdete je v článku 62 užitečných anglických slovíček a frází pro cestování a 23 slovíček na letiště. Anebo si rovnou pořiďte online kurz Angličtiny na cesty, na kterém jsme se s týmem Travel Bible obsahově podíleli.

Jak postupovat při vymáhání nároku

Ještě na letišti si vyžádejte informace o právech cestujících (často jsou rozvěšeny v budově veřejně, v každém případě musí být přístupné na dotaz u personálu). Přečtěte je, osvěžte si paměť a pokud máte dle Nařízení na něco nárok už v tu chvíli, domáhejte se toho.

Pokud se problém vyřeší na místě, jde o ideální situaci a z cestování se vracíte s lehkou hlavou. Obvykle to však tak jednoduché není a budete muset vyvinout úsilí zpětně po incidentu.

Železným pravidlem jsou důkazy. Nechte si na letišti podepsat a potvrdit zpoždění, vyfoťte poukazy na jídlo, které jste dostali, případně si dejte podepsat, že jste žádné nedostali, uschovejte palubní vstupenky a účtenky za občerstvení, které jste kvůli komplikacím koupili.

Tip Travel Bible: Máte Revolut kartu? Před odletem nezapomeňte svůj let zadat do aplikace a využít službu SmartDelay, se kterou máte (v případě zpoždění letu) vstup do letištních salonku zdarma. Více se dočtete v článku Jak se dostat zdarma do letištních salonků? Využijte Revolut účet.

Vymáhání odškodného krok za krokem

1. Aerolinka

Prvním adresátem je vždy aerolinka (zkoušíme to po dobrém). Některé firmy mají na svých webech formuláře pro účely stížností na zpožděné lety, kde třeba jen vyplníte jméno a rezervační kód a oni se už o zbytek postarají.

Pokud takový komunikační kanál nenabízí, napište jim e-mailem. Uveďte své údaje, číslo letu, zpoždění a upřesněte, co dle Nařízení EP č. 261/2004 nárokujete a na jaké číslo účtu vám to mají vystavit. Když zvolíte starou dobrou poštu, EU vás povede za ruku díky formuláři, který stačí vytisknout, vyplnit, podepsat a poslat na adresu aerolinek.

V roce 2014 jsme cestovali s Emirates na Srí Lanku s dvouletým dítětem. Na Letišti Václava Havla nám po hodině sezení v letadle oznámili, že z důvodu technické závady je let přesunut na další den ráno. Automaticky všem cestujícím nabídli ubytování v blízkosti letiště. Přímo v letadle nám personál sdělil, že máme nárok na finanční kompenzaci, je ale třeba sepsat reklamaci a zaslat ji přímo na Emirates. Vše proběhlo hladce a v poměrně krátké době nám na účet dorazila kompenzace, která plně pokryla cenu letenek. Společnost Emirates projevila výborný a férový přístup. – Alena Bartošová

Mám dokonale špatnou zkušenost s Aeroflotem. Kvůli technické poruše neodletělo letadlo na úseku Samara–Moskva a na let Samara–Praha s ČSA nás neposadili, neboť při odletu pár minut po půlnoci kolegům končila víza. Museli jsme do Moskvy ke konzulovi, který pracuje nonstop, ale poplatek za prodloužení víza se skládá hotově na Sberbance a ta nonstop rozhodně není. Po 3 hodinách přemlouvání nám Aeroflot dal celkem pěkný hotel a ráno prodloužili víza. Nikdo nám nic nedal/neproplatil. Celkové zdržení téměř 22 hodin. – Martin Kouřil

2. Úřad pro civilní letectví

Pokud k vám bude mít dopravce ne zrovna vlídný přístup, přichází na řadu druhá instance: národní letecký úřad. V ČR se jmenuje Úřad pro civilní letectví, ostatní země si vyhledáte na Wikipedii. Požadovat budete od příslušného úřadu hlavně jediné: potvrzení, že zpoždění vašeho letu nebylo zapříčiněno mimořádnými okolnostmi (na což se aerolinky s nejvyšší pravděpodobností vymluví).

3. Zpět aerolinky

Jakmile obdržíte potvrzení z bodu 2 (což může trvat pár týdnů), přepošlete jej na aerolinku. Nebudou-li vstřícní, upozorněte je, že pokud nevyhoví vašemu nároku do nějakého rozumného data (stanovte), budete se muset obrátit na soud.

4. Soud v krajním případě

V nejhorším sepište žalobu a podejte ji na soud. Protože jsem tím musela před pár lety projít ve sporu s Travel Service, nabízím text své žaloby (v případě potřeby jen personalizujte).

5. Soudit se za vás bude někdo jiný

Ne každý má čas a žaludek na souzení. Alternativa se nabízí v podobě firem specializujících se na vymáhání zákonných nároků. Poradím např. společnost Vaše nároky.cz. Na webových stránkách vyplníte základní informace, do 48 hodin bude váš případ posouzen a v případě vyhraného sporu zaplatíte provizi 5–23 % z kompenzace.

Další společností je Zpozdeno.cz (jejich provize je 25 % + daň) a na stejném provizním principu funguje např. ClaimCloud, Click2Claim nebo AirHelp.

Pozitivní zkušenost mám se službou Click2Claim. Šéf měl zpoždění asi 6 hodin na trase PRG–LIS. Aerolinka vůbec nereagovala – nechtěli se mnou nic řešit. Určitě bych to postupně zvládl i sám, ale s Click2Claim jsem kromě několika plných mocí nemusel řešit nic. Hádali se za nás s TAPem skoro 2 roky a vysoudili nám kompenzaci kolem 10 000 Kč. – Pavel Pokorný

Suma sumárum

Hledáte rychlou odpověď? Mrkněte do nejčastějších otázek a odpovědí.

1. Jaký je můj nárok na kompenzaci při zpožděném letu?

• V rámci EU máte právo na kompenzaci, pokud zpoždění letu přesahuje tři hodiny a není způsobeno mimořádnými událostmi. Výše finanční kompenzace se liší podle situace, ale může být až 600 eur.

2. Co dělat, když je můj let zrušen?

• Obraťte se na leteckou společnost pro alternativní let nebo refundaci. V rámci EU máte také nárok na kompenzaci, pokud jste nebyli informováni alespoň 14 dní předem.

3. Jak zjistím, zda je můj let zpožděn nebo zrušen?

• Informace o letu najdete na letištních tabulích, na webu letecké společnosti nebo ve zprávách, které vám společnost pošle. Pro dokázání zpoždění můžete také využít screen z aplikace Flightradar24.

4. Mám právo na ubytování, když je můj let zpožděn přes noc?

• Ano, v případě zpoždění přes noc vám letecká společnost musí poskytnout ubytování a transport. Pokud se tak nestane, vyřiďte si hotel na vlastní pěst a uchovejte účtenku k proplacení.

5. Jak podat žádost o kompenzaci za zpožděný nebo zrušený let?

• Obraťte se písemně na zákaznickou službu letecké společnosti a poskytněte všechny potřebné dokumenty jako důkaz.

6. Jak dlouho mi bude trvat, než obdržím kompenzaci?

• V rámci EU by tento proces neměl trvat déle než šest týdnů. Realita je ale jiná a především u nízkonákladovek to může trvat mnohem déle.

7. Co dělat, když mi letecká společnost odmítne vyplatit kompenzaci?

• Můžete se obrátit na národní letecký orgán nebo využít právní služby specializující se na vymáhání finanční kompenzace.

Pevné nervy a kompenzacím zdar!

Vymáhání nároků na odškodnění může být hladký a rychlý proces (naposledy mám překvapivě kladnou zkušenost s Ryanair, kdy mi kompenzace dorazila na účet během pár týdnů od zažádání skrze webový formulář), ale také pěkná noční můra (Travel Service lhali i u soudu, celá kauza se táhla přes rok a půl, než soudkyně ztratila trpělivost a přikázala TS přihodit ke kompenzaci dle Nařízení ještě úroky z prodlení).

Pokud jste aspoň trochu administrativně zdatní, nevzdávejte se, protože nepříjemné nervy vám mohou vydělat na další příjemné dobrodružství na cestách.

Zuzana Cabejšková

Kam dál? Poslechněte si podcast s Jirkou Dolejšem, autorem vychytané aplikace Nejrychlejší letenky, díky které budete mít veškeré akční letenky v mobilu hned po jejich zveřejnění.